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管理:当价值遭遇规则
2011-06-10 10:28:00   来源:网络转载   评论:0 点击:

        在企业运营管理的各项工作中,我们不断地引导员工在工作中积极地践行企业的行为导向,通过有目的性的行为方式,实现效益和市场影响力的增长,同时,我们不断地约束和规范员工的行为意识,使之减少对企业发展方向上的负面或者消极的影响。

  对于前者,我们称之为建立企业存在和发展的商业价值氛围,而后者则更多的是通过企业的各种行为规则予以实现的。企业价值的引导和员工行为意识的约束,管理工作也就是围绕着这两个内容向更深入的层次展开。

  在管理实践中,我们常常会遇见一些这样的问题:你的员工花费了很大的代价做成了某件对公司很有意义的事情,但是很遗憾,他违规了,那么你是褒奖他还是制裁他呢?

  从一个话题开始

  有一个很经典的话题,故事取材自联邦快递“使命必达”的一个广告场景:

  一个风雪交加的晚上,一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户,送包裹的员工快到客户家时才发现,这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路,而约定包裹送达的最后期限马上就要到了!于是这位员工当机立断,在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机,并且自己用信用卡支付了所有费用,把包裹送了上去。客户感动万分,马上向当地媒体通报了这件事,于是这家公司声名大振。

  如果你是这位员工的经理,你会如何处理此事呢?

  在这个故事中,这位快递员使用了一种彻底颠覆常规的方式实现了公司对客户的承诺“使命必达”,而这种夸张的超乎想象的方式却是新闻媒体最为关注的题材,他成功的用这样一个事件为公司做了一个可以产生轰动效应的广告。因此,在这个事件中,他是一个英雄,一个以一己之力在最困难的情况下践行公司价值的英雄,他成功的捍卫了公司对客户的承诺“使命必达”!  

  对公司来讲,这是一次很具有震撼效果的广告这位员工的行为无论是从事实的本身还是事件的效果,无一不是在向公司的客户以及整个市场传达着这样的商业价值:无论条件怎么恶劣,我们始终如一的坚持着“使命必达”的这样一种承诺和信念。新闻传播带来的广告效应所产生的价值要远远比制作一些精美的海报或者电视广告划算得多!

  这种行为是有积极意义并且产生了积极的效果的,是需要公司通过褒奖的方式进行鼓励和渲染的。

  可是作为这个员工的经理,则需要头痛了,因为这个快递员决定这样做的时候,并没有告知公司,甚至没有和他的上司打个招呼,就那么自作主张的这样做了。这是明显的不经授权擅自处理,无视规则的行为。

  因此,这是一种严重的违规行为,如果对他进行褒奖的话,很显然,也就意味着鼓励更多的快递员子在面对突发**件或者意想不到的情况时,首先想到的不是向公司请示汇报,而是擅自做主就地处理,并会首先去考虑使用昂贵的代价制造轰动效应,而不是采用更务实的方式去实现“使命必达”的初衷。随之而来的肯定也不会是顺利出色的完成送达任务,很有可能是各式各样需要公司为支付大量投递费用买单的新闻事件。

  奖励,还是惩罚呢?

  企业的商业价值实现,还是彰显?

  在管理的实践中,我们更多的是鼓励员工主动地去实践这种价值,从而建立起认同度比较高的内部共识,以强化企业价值的核心凝聚力,从而使得企业能够最大限度的发挥出自己的协同效应,创造出更大的商业及经济价值。      

  就上面的故事本身来讲,更多的快递员在正常的情况下都能够及时的将货物或者包裹送达到客户手中,是通过他们的日常行为在保证着“使命必达” 这样一种商业价值的实现。而这位快递员将包裹按时送达到客户手中是他从事这一职业的基本职责和应当尽到的工作义务。

  与其说这样一种行为企业带来良好的社会效应的放大,不如说是该快递员以一种夸张的方式让更多的人通过一种震撼的方式感受到了这样一种价值的存在,而不是这种行为本身。该事件值得褒奖的地方就是他成功的制造了广告的效应,使得更多的人对“使命必达”的概念获得了一种直观的感性认识,从而拓展了企业的商业价值空间。

  也就是说,员工按时将包裹送达到客户手中,是对企业商业价值的一种实现,是对现有客户群和市场份额的维系行为;而故事中快递员所采用的方式,其实是一种对“使命必达”这种价值的彰显,很显然,通过这样一种方式对企业的商业价值的彰显,则意味着客户获得更多的潜在客户和市场份额。   

  员工对企业价值的认可和支持,并在实际行动中予以贯彻,也就意味着员工会将公司的价值作为他们工作的指导原则,从而有效地从内部运营上,为企业的预期目标的实现提供保障。而如果员工的行为能够使得更多的潜在客户去认识并接受企业的商业价值,那也就意味着企业将会获得更多的商业机会和经济效益。     

  从这个层面来讲,员工在工作行为中践行企业的商业价值标准,并获得客户的接受和认同,从而帮助企业获得更多的商业机会和经济效益,这本身就应该是一件值得鼓励的行为。而当员工所践行的企业价值行为,具有典型意义,使得企业能够获取更多潜在的商业利益的时候,那么他更应该得到褒奖和激励了!   

  问题是:为了彰显企业的商业价值行为,就可以违反规则,破坏企业运行秩序了吗?  

  恪守规则,还是打破规则?      

  事实证明,规则作为行为模式的指导原则,我们必须遵守,但是墨守陈规只会导致不思进取,因此规则必须保持动态的稳定,持续更新,而敢于突破既定现有规则的限制才会有所作为。但是企业规则仅仅是用来打破的吗?   

  显然不是,一个企业希望在自己的商业价值导向上稳定运行,那么他就必须要建立起自己的一套管理规则去规范员工的行为,从而使得员工能在行为意识方面与企业的商业价值导向保持一致,而对于那些可能会对企业的生存和发展产生消极意义和负面影响的行为一致进行约束和防范。因此,企业需要按照一定的规则来规范员工的行为模式,从而减少因为过多的差异化以及相互之间的理解和认知不同所带来的运营的不畅,沟通的摩擦以及协作效率的低下。      

  规则,或许我们更愿意称之为制度,作为员工在企业工作中的基本准则和行为指南,它在约束员工行为的同时,也能够更好的明确员工在其岗位上的权限和义务,更好的履行本职职责,通过个体的协同效应使得整个企业的运营体系实现效益的最大化。     

  从规则的运行来讲,作为员工行为的参照标准,它需要具备相对的稳定性,而不能朝令夕改,更不能频繁的出现例外,使得规则对偶发性的临时行为缺乏基本的约束,从而导致规则失去其强制性约束和规范的作用。   

  因此,在规则没有进行调整和修订以前,企业内的每一个员工都应当恪守规则的要求,如果触犯了,必须接受相应的惩戒,规则的稳定是企业管理运营有序的基本保证!

  在正常情况下,企业的运行规则应该是用来恪守而不是打破的!   

  那么什么时候可以打破规则呢?   

  在企业成长和发展的某一阶段,为了实现企业的商业价值,必须采取符合当时的环境,条件,人的行为意识等多方面现实情况的管理规则,因此,规则具有相对的稳定性。       

  也就是说,企业运行的某些规则只是在企业发展的某些特定条件具有积极的意义,而一旦这些条件变化了,规则影响企业价值的实现,乃至于出现反作用的时候,就需要调整企业规则了。霍华德·舒尔茨重新担任星巴克的董事长后,制定星巴克的全球新战略并调整增长方式,我们就可以认为是星巴克为了坚守自己的核心商业价值而对原有的运行的规则进行打破并调整的行为。  

  在这个故事中,需要打破规则吗?     

  员工根据自己的工作岗位和性质获得明确的分工和授权,以使得员工可以在自己的角色上充分发挥自身的能动性和创造性,出色的完成本职工作,很显然,故事中的快递员在选择雇用直升机之前并没有取得授权,也没有主动向要求获取相应的授权,当然很有可能真的去申请的话,也就不会出现这一个轰动性的广告效应了。    

  他没有获取授权而擅自主张雇佣直升飞机的做法,对于基于成本和利润实现在竞争中生存的企业来讲,并不是企业所提倡的,无论对企业还是业务员本身,那都意味着高昂的投递成本。而现行的规则很显然是对可能产生高昂的成本的现象进行约束,因此,这是一种违反规则而不是打破规则的行为,需要采取有效地制约和惩戒机制。      

  至于最后出现的广告效应,更多的来讲,那样一种事实产生了足够的新闻效果,假使直升机也无法到达,或者当直升机到达的时候,却发现送错了,而使得强烈的使命感演变成了一场闹剧,那又会是一种怎样的结果呢?     

  从管理的角度来讲,错误的行为未必会产生消极的结果,但是错误的意识往往更有可能产生破坏性的后果,因此,该员工没有去要求授权的行为意识是惩罚的原因,其目的是为了防止更多的员工产生类似的不经授权擅自主张的意识。

  作为管理人员,你该怎么办?   

  我不知道这是不是一个真实的故事,也不知道联邦快递是最终是怎样处理的,但是我觉得一个富有创意,敢于突破而且能够坚守企业价值的员工至少是不应该因此被解雇的,因为在现实中,为企业创造更大价值的优秀员工更多的都是属于这样的一类人。而通常这样的人都是桀骜不驯,难以管教,最令那些坚定的捍卫企业制度和规则的管理人员所头痛的。    

  而就这一事件本身中,我们需要明确的是,首先,该员工的目的是为了完成企业“使命必达”的商业价值承诺;其次,他未经授权自作主张,自掏腰包雇佣了一架直升机完成了工作任务,目的达到了,但是方法不值得鼓励和倡导;然后该事件通过新闻媒介产生了广告效应,从而使得企业的商业价值产生了更具有广泛的社会效应,获取了更多的潜在客户和市场份额。   

  从对员工评价的角度,我们只能讲在这次事件中,该员工所表现出来的责任感,以及对“使命必达”商业价值的实现使得鼓励,但是评价一个员工是否尽职尽责的完成工作,是否在工作中践行企业的价值观,是需要对员工一段时期的工作情况进行整体评价的,而不是仅凭某个具体的事例。  

  把这个问题搞明白了,那么处理这个事件的思路也就出来了: 1、在工作努力实现公司对客户的价值承诺,是评价员工工作的基本准则,保证企业价值得到实现是每一个员工应尽的义务。该员工成功的完成了工作的任务,将包裹按时送达的客户手中,通过这一事件展现出了责任意识,理应作为典型予以鼓励! 2、该员工为送达包裹所支付的费用中,属于其本人权限内为送达客户物品正常支付的费用,公司应予以报销,超支部分未得到授权,需要由个人承担。 3、由于该事件最终使得公司免费获得了一次真实版的广告宣传的机会,,虽然属于意外的收获,但是让公司从中获得了良好的社会效应和商业信誉,这种行为所创造的广告效果应当予以褒奖!

  或许有人会说,这是采用了一种比较圆滑的技巧将这件事情按照三个不同的问题角度进行了分解。对该员工的责任意识的奖励,更多的是让更多的员工用心投入工作,从而最大限度的使得客户更加认可企业“使命必达”的商业价值,从而发掘更多的效益和利润空间。   

  对未经授权擅自处理的行为,自己承担高额的雇佣投递费用,估计没有员工愿意的,因此,如果其他员工不能够保证他们的投递行为会产生如此能够彰显商业价值的广告效应,一般人应该会选择更加务实的投递方式或者在必要的情况下申请授权的,那也就意味着,不会有更多的机会出现类似的彰显商业价值的可能了,在前期投入所带来预期收益的不确定性导致了更多的员工不敢采取类似的夸张方式去投递包裹了。     

  我们需要明白的是,在行为意识上遏制了更多员工采用类似作秀的手段来增加投递成本,正是这样的规则存在的依据和理由。管理,从企业运营的角度来讲,按照既定的步骤实现目标实现在很多的时候是一种保守行为,其目的是为了保证企业运营按照既定的正常秩序和价值导向运行,避免以及防范不确定的因素或者意外的偶然事件所带来的不可估量的影响。      

  至于最后的广告效应,我们不得不说正是由于这名快递员的创造性的思维意识,导致了这样一种新闻效应,从而达到广而告之的目的,他敢于打破常规的突破性意识和冒险精神正是企业成长和发展的源泉所在,应当值得鼓励和推广,从而可以激励更多具备这样的精神的员工在工作中敢于展现,从而为企业的成长新的注入活力和动力。    

  这个效果的产生本身就是他一手策划并导演的,企业既然从中获得了更多的市场机会和潜在的商业利益,那么做出前提的投入和冒险的他,应当为这样一次广告行为获取相应的奖励和报酬,这样才能够更好的鼓励员工积极地为企业商业价值的实现和彰显做出更多的努力和创造!        

  这个话题仅仅放在企业管理本身来讲,企业的运行规则更多的是为商业价值的实现保驾护航的,建立规则的目的是为了保证商业价值的实现。如果企业不能获得其生存和发展的商业价值的话,那么再多的规则制度,再多的管理方法和技巧都是没有任何意义的。     

  当我们从社会的价值层面以及企业在市场竞争中的生死存亡的角度再去考虑类似的问题的时候,是不是还会有更多值得探讨的内容呢?     

  比如:当某位业务人员通过商业贿赂的手段获取了一个关乎于企业生死存亡的订单的时候,你会去怎样抉择呢?


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